Wer in der rasanten Geschäftswelt mithalten und nicht zwischen der Konkurrenz untergehen möchte, der muss vor allem eines: mit den Entwicklungen und Fortschritten der Zeit mitgehen. Mittlerweile gibt es einige Systeme, die damit beworben werden, bestimmte Prozesse und Arbeitsschritte eines Unternehmens zu optimieren. Viele Fachmänner raten Geschäftsführern dazu, diese Systeme in ihren Konzernen einzuführen, um somit effizienter arbeiten zu können.

Doch als Laie oder Neueinsteiger kann man mit den Namen dieser Systeme meistens nicht wirklich etwas anfangen: CRM, SAP oder ERP sind nur drei Beispiele für diese neuen Optimierungsprogramme. Wir beschäftigen uns im Folgenden ausschließlich mit den erstgenannten CRM-Systemen und klären auf, was sich hinter dieser Abkürzung verbirgt. Warum lohnt es sich durchaus, in ein solches System zu investieren und worauf muss man achten?

Was ist CRM überhaupt?

Grundsätzlich führen CRM-Systeme definitiv zu einer Optimierung der Geschäftsbeziehungen und der Kundenkommunikation. Dies sorgt langfristig für eine strukturiertere Arbeit im Kollegium und durch die steigende Kundenzufriedenheit gleichzeitig für höhere Gewinne. Um einen besseren Überblick der CRM-Systeme und ihrer jeweiligen Qualitäten und Schwächen zu erhalten, lohnt es sich, beim CRM-Software-Test von Netzsieger vorbeizuschauen. Hier wurden die besten Softwares hinsichtlich mehrerer Aspekte verglichen. CRM ist übrigens die Abkürzung des englischen Customer Relationship Managements (zu Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement oder Pflege der Kundenbeziehungen).

Es bezeichnet also eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Interaktionen einer Organisation mit bereits bestehenden oder potenziellen Kunden. Kundenbeziehungen werden also nicht dem Zufall überlassen, sondern vielmehr aufgebaut und langfristig erhalten. Auch bei hohen Kundenzahlen sollen eine individuelle, auf die Wünsche des Kunden angepasste Kommunikation und ein guter Service gewährleistet bleiben.

CRM bezeichnet im Allgemeinen die gesamte Philosophie und Strategie der persönlichen Kundenbeziehungen. Wenn von CRM gesprochen wird, ist allerdings in der Regel konkret ein CRM-System gemeint. Solch eine Software bildet die Grundlage für die Umsetzung der oben genannten Ziele und hilft Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und somit langfristig die Rentabilität zu steigern.

Die Software verwaltet jegliche Kundenbeziehungen übersichtlich und an einem Ort: Zuerst werden Stammdaten wie Name, Adresse und Kontaktdaten aller Kunden eingepflegt. Die Reichweite eines CRM-Systems geht aber in den meisten Fällen weit über diese rein administrativen Tätigkeiten hinaus. Nicht nur Daten und Adressen werden erfasst, sondern auch alle Telefonate und E-Mails, die man mit dem jeweiligen Kunden ausgetauscht hat. Außerdem werden relevante Dokumente, Profile auf den Websites sozialer Netzwerke und viele weitere Dinge auf einem sogenannten Dashboard strukturiert zusammengestellt und regelmäßig aktualisiert. Jeder qualifizierte Mitarbeiter erhält Zugriff auf dieses Dashboard.

Wie funktionieren CRM-Systeme konkret?

Besonders Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Kunden-Service profitieren von CRM-Systemen und der Möglichkeit, auf eine allgemeine und stets aktuelle Datenbank zugreifen zu können. Konkret bedeutet das: Wenn ein beliebiger Kunde in der Marketing-Abteilung anruft, kann der Mitarbeiter ganz einfach auf die Kundenhistorie zurückgreifen und findet alle wichtigen Informationen, um dem Anrufer bestmöglich weiterzuhelfen – auch wenn der Kunde die vorherigen Male mit einem Angestellten aus dem Vertrieb gesprochen hat. Dieses System erspart mühsames „Hin und her“-Telefonieren und ist somit zeitlich effektiver.

CRM-Nutzer können gemeinsam an Projekten oder Datensätzen arbeiten, ohne sich im selben Büro, in der selben Firma oder gar im selben Land zu befinden. Sie werden vom System benachrichtigt, falls ein Kollege etwas geändert oder kommentiert haben sollte. Das steigert die Transparenz im Team, optimiert die Kommunikation und verhindert vor allem viele unnötige E-Mails, Telefonate oder Meetings.

Außerdem fühlt sich der Kunde besser und individueller bedient. Ihm wird entweder direkt geholfen oder er wird umgehend zur zuständigen Person weitergeleitet, ohne vorher in fünf Abteilungen nachfragen und seine Situation immer wieder auf´s Neue erklären zu müssen. Sein Anliegen wird in einen festen Kontext eingeordnet, schneller verstanden und somit auch leichter gelöst. Da Warteschleifen für Rückmeldungen beim Kollegen oder die Suche nach Dokumenten entfallen, werden Zeit und Nerven des Kunden nicht unnötig strapaziert. Auf diesen Service reagieren die Kunden mit einer höheren Kundenzufriedenheit und Loyalität – und das wiederum wirkt sich positiv auf die Quote der Wiederkäufe und auf die Anzahl von guten Weiterempfehlungen aus. Zuwächse bei Umsatz und Ergebnis sind die Folge.

Welche unterschiedlichen Softwares gibt es?

Bei großen Unternehmen ist es hilfreich, eine CRM-Software zu wählen, die detaillierte Kundenanalysen und Auswertungen erhebt. Auf Grundlage dieser Erhebungen wird beispielsweise ermittelt, welche Kunden potenzielle Wiederkäufer sind, welche Marketing-Optionen und Angebote sich als die produktivsten herausgestellt haben und welche Kunden zukünftig eher vernachlässigt werden können. Solche Analysen helfen sowohl Vertrieb als auch Marketing dabei, ihre Prozesse zu optimieren. Allerdings hat dies auch Nachteile: Die individuelle Kundenbetreuung rückt in den Hintergrund – was ja dem ursprünglichen Gedanken des CRM widerspricht. Jedoch ist dies bei großen Unternehmen verständlich und nicht zu vermeiden.

Für kleine und mittelständische Unternehmen dagegen bedeuten analytische Systeme zumeist einen Mehraufwand, der sich im Endeffekt nicht auszahlt. Die Einpflegung der ganzen Daten kostet Zeit und lohnt sich langfristig nicht, da bei kleineren Konzernen keine sonderlich aussagekräftigen Analysen erstellt werden können. Anstatt also unnötige Kosten für Funktionen, die man ohnehin nie verwendet wird, auszugeben, sollte man lieber eine einfachere CRM-Software wählen und sich mehr auf die persönliche Kommunikation mit den Kunden konzentrieren.

Vor der Einführung eines CRM-Systems muss man also entscheiden, welchen Schwerpunkt die Software haben soll. Dies hängt von der Unternehmensphilosophie und der Unternehmensgröße ab. Daneben gilt es zu überlegen, ob man eine lokale Installation, einen Client-Server oder ein cloudbasiertes System mit Internetzugriff favorisiert. Jede Installationsart hat ihre eigenen Vor- und Nachteile, über die man sich vorher gründlich informieren sollte. Kleinunternehmen ohne technisches Know-How wählen beispielsweise bestenfalls eine Cloud-Software, da hier weder Wartung noch technische Updates selber durchgeführt werden müssen.