Eigentlich ist es nicht meine Art über meine negativen Erfahrungen mit Firmen zu schreiben. Allerdings springe ich dann doch einmal über meinen eigenen Schatten, wenn es eine Firma gibt, über die ich mich heftig ärgern könnte, dass es nur so kracht.
Ich möchte in diesem Artikel nicht über Vodafone lästern oder erzählen wie doof dort alles ist. Es geht mir hierbei lediglich darum, einmal meine eigenen Erfahrungen aufzuzeigen und um mal zu horchen, ob auch andere Menschen Probleme mit Vodafone haben bzw. hatten. Alles was ich hier schreibe ist tatsächlich so passiert und ich werde auch nichts hinzudichten oder ähnliches.
Angefangen hat alles bereits im Hebst letzten Jahres. In einem Vodafone-Shop in Garbsen wollte ich meinen Vertrag umstellen lassen. Dort sagte man mir dann, dass dies nicht so einfach wäre, weil ich zwischendurch bereits einmal online meinen Vertrag umgestellt habe und dann haben die Shops keinen richtigen Zugriff mehr auf die Kundedaten. Zudem wäre es in Frage gestellt, ob ich überhaupt zum Ende der 24 Monate ein neues Telefon bekommen könnte.
Der nette Mitarbeiter sagte dann noch, dass ich einen sehr schlechten Tarif hätte und man mich offensichtlich über die Supporthotline abgezockt hätte.
Ich habe daraufhin den Laden ziemlich wütend verlassen und bin vor die Tür. Dort habe ich den Kundensupport von Vodafone dann zur Rede gestellt und siehe da: Es wurde am Vertrag noch etwas geändert und alles war wieder gut.
Im März hat meine bessere Hälfte dann ein neues Telefon bekommen. Wir waren zusammen in einem Shop von Vodafon in Hannover auf der Vahrenwalderstraße. Während wir uns die Handys anschauten fragte mich der Mitarbeiter vom Shop, ob ich denn nicht auch gleich ein neues Handy haben möchte. Ich sagte ihm, dass ich noch bis Oktober warten muss, da dann erst die 24 Monate um sind.
Der Mitarbeiter sagte mir dann, dass er einen Weg kennt mit dem man schon nach 18 Monaten ein neues Telefon bekommen könnte. Er würde sich dann darum kümmern, aber ich müsste dann im April noch einmal kommen, weil er das dann erst machen kann. Zudem könne er mir und meiner besseren Hälfte einen Rabatt einräumen, weil wir einen Festnetzanschluss (dazu sage ich später noch etwas) bei Vodafone haben.
Gesagt und getan. Wir nahmen also für meine bessere Hälfte ein neues Handy mit und haben dann auch gleich den Vertrag umstellen lassen. Es verlockte richtig, denn der Mitarbeiter gab dazu eine Internetflat mit einem Volumen von 1 GB – danach wird das Internet dann nur langsamer.
Was er uns allerdings nicht sagte: Wir haben ein Blackberry erworben. Diese nutzen einen eigenen Zugangspunkt der bei Vodafone auf 300 MB im Monat beschränkt ist. Jeder weitere MB kostet dann nicht gerade wenig Geld.
Nun war die teure Flat also umsonst gewesen, denn die versprochenen Leistungen haben wir nicht bekommen. Wir sind dann also im April wieder in den Shop und wollten mit dem Mitarbeiter sprechen. Der war aber wohl gerade irgendwie im Urlaub und man wusste nicht, wann der wieder da ist. Man könnte mir aber gleich sagen, dass ich kein neues Handy bekommen werde und ein Rabatt auch nicht möglich ist, weil nur eine Person den Rabatt erhält.
Wieder wurde ich von Vodafone also an der Nase herum geführt. Ich reagierte daraufhin mit einer Kündigung und das richtige Unheil nahm seinen Lauf:
Ich erhielt eine SMS von der Kundenrückgewinnung. Man hat mich mehrfach telefonisch nicht erreicht (ich hatte nicht einen verpassten Anruf auf dem Handy) und ich möchte mich doch bitte einmal mit denen in Verbindung setzen. Das habe ich dann auch getan und ich habe mein Leid geklagt.
„Ich kann Sie sehr gut verstehen und mache Ihnen nun folgendes Angebot: Sie ziehen Ihre Kündigung zurück und ich richte Ihnen dafür kostenlos eine SMS-Flat ein. Nächsten Monat kündigen Sie wieder, dann bekommen Sie einen Tarif inkl. SMS-Flat und Internet mit 1 GB frei im Monat für 35,- Euro“
Doof wie ich war, habe ich das dann gemacht und 4 Wochen später wieder gekündigt. Wieder meldete sich einige Tage später die Kundenrückgewinnung und startete die Verhandlung. Ich hatte eine Dame am Telefon und nannte ihr den Ansprechpartner mit dem ich vor 4 Wochen bereits gesprochen hatte. Sie konnte mit dem Namen aber nichts anfangen und meinte „Naja … Ihre Kündigung greift ja sowieso erst in 2 Jahren, weil Sie ja vor 4 Wochen Ihren Vertrag telefonisch verlängert haben“ – Nachdem ich dann erst mal schlucken musste habe ich mir dann den Teamleiter geben lassen. Mit diesem sprach ich über mein Anliegen und die Dinge die mir versprochen worden.
Er verstand meinen Frust und machte mir ein ähnliches Angebot wie das, was ich zuvor bekommen hatte. Dann sagte er, dass im Internettarif aber nur 200 MB enthalten wären. Ich sagte, dass mir das auf keinen Fall reicht und ich das dann nicht machen würde. Er handelte mit mir dann etwas und sicherte mir 1 GB zu – das ganze zum selben Preis. Anschließend bekam ich noch einen netten Rabatt auf mein neues Handy und die Welt war in Ordnung. Einige Tage später erfolgte dann der erneute Anruf der Kundenrückgewinnung um den Vertrag zu besiegeln. Es wurde eine Bandaufnahme gestartet und alle Details wurden wieder genannt. Ich musste dieses mit „Ja“ bestätigen. Der Mitarbeiter sagte, dass dies nur zur Sicherheit ist, damit man im Falle von Problemen einen Anhaltspunkt hat. Wenige Tage später bekam ich mein neues Handy und die neuen Dienste wurden eingerichtet.
Letzte Woche bekam ich dann eine SMS „Ihr Datenvolumen von 200 MB ist aufgebraucht, sie surfen nun bis zum nächsten Abrechnungszeitraum nur noch mit …“ – ich weiß nicht mehr wie schnell es nun ist. Jedenfalls ist es unerträglich langsam.
Also rief ich gestern wieder beim Support von Vodafone an. Ich schilderte mein Problem und man stellte mich durch in die Abteilung, wo Vertragsverlängerungen bearbeitet werden. Hier hatte ich wieder eine Dame am Telefon. Ich schilderte erneut mein Problem und die Dame sagte, sie könne mir nicht helfen, ich müsste mit der Kundenrückgewinnung sprechen. Dies wäre aber kein Problem, denn sie stellt mich eben durch….
Plötzlich: „TUT – TUT – TUT“ die Dame hatte aufgelegt und nichts zu spüren von der Kundenrückgewinnung. Also wieder die Servicenummer gewählt.. wieder diese ätzende Warteschleife… dann… eine junge Frau geht ans Telefon… ich sagte zu ihr „Ich würde bitte gerne mit der Kundenrückgewinnung sprechen“ Als Antwort kam dann: „Ich kann Sie da nicht durchstellen. Dies ist nicht möglich. Und ich kann nicht sehen, dass Sie eben bereits mit uns telefoniert haben – scheint wohl so, als ob die Kollegin keine Notiz dazu gemacht hat“ (Mir war klar, dass sie mir einfach nicht glaubte, dass ich bereits eben angerufen hatte und die Mitarbeiter es nicht auf die Reihe bekommen, einen Anruf weiterzuleiten).
„Sie haben nun folgende Möglichkeiten“ sagte die Mitarbeiterin von Vodafone, nachdem ich mal wieder mein Leid geklagt habe – „Ich kann ein Ticket an die Kundenrückgewinnung senden oder Sie müssen das schriftlich machen, für welchen Weg entscheiden Sie sich?“ Ich versuchte sie davon zu überzeugen, dass ich gerne mit der Kundenrückgewinnung sprechen möchte. Allerdings hatte sie sich darauf nicht eingelassen. Ich fragte dann nach der Bandaufzeichnung und wie ich da ran komme. Die freundliche Mitarbeiterin sagte, dass man da gar nicht ran kann. Diese ist lediglich zu Schulungszwecken. Groooooßes Kino…
„Für welchen Weg entscheiden Sie sich?“ fragte sie wieder – Ich sagte. „Machen Sie ein Ticket, aber ich mache es zusätzlich noch schriftlich, aber auf meine Art“ … mit diesem Satz beendete ich das Gespräch.
Daher folgte nun dieser Artikel. Bis zum jetzigen Zeitpunkt hat sich natürlich noch niemand gemeldet. Die Kündigung von mir, meiner besseren Hälfte und unseres Festnetzanschlusses ist bereits auf dem Weg. Wobei ich sagen muss, dass der Festnetzanschluss schon länger gekündigt ist. Allerdings hatte ich vor 3 Wochen bei Vodafone angerufen und gesagt, dass ich die vielleicht rückgängig machen würde, wenn man uns endlich eine stabile Internetleitung einrichtet.
3 Wochen passierte nix. Gestern haben wir wieder angerufen und gefragt was nun Sache ist. Man sagte uns, dass die Kollegin es zwar aufgenommen hatte, aber offensichtlich vergessen hat das Ticket auch an die zuständige Stelle zu leiten.
Nun ja so viel zum Thema „Kundensupport bei Vodafone“ – Ich bin mal gespannt, ob sich noch mehr Leute finden, die negative Erfahrungen gemacht haben. Alleine in meinem Bekanntenkreis kenne ich 8 Leute die ebenfalls mit Vodafone Probleme haben oder hatten. Einige davon sind nun schon kein Kunde mehr bei dem Verein.
Und ich schätze auch wir werden es bald nicht mehr sein, denn Vodafone erweckt nicht gerade den Eindruck, als wenn sie das interessieren würde. Ein sehr trauriges Bild, da gibt es aber zum Glück sehr sehr gute Alternativen… bye bye Vodafone.