Salesforce CRM für mittelständische Unternehmen – Gesponserter Artikel

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CRM steht für Customer-Relationship-Management und gemeint ist dabei die Kundenpflege; also die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf den Kunden sowie die systematische Gestaltung verschiedener Kundenbeziehungsprozesse. Dazu gehört auch eine Verwaltung und Dokumentation der Kundenbeziehung (was immer ein wichtiger Bausteine für ein vertiefendes Beziehungsmarketing sein sollte).
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Zu erreichende Ziele

Besonders in Branchen wie der Telekommunikation, den Dienstleistungsunternehmen oder dem Versandhandel sind Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen eher langfristig ausgerichtet. Mit CRM-Systemen pflegt man eben genau diese Beziehungen und sorgt somit maßgeblich für einen wachsenden Unternehmenserfolg. Salesforce gehört dabei zu den führenden Anbietern am Markt.

Weil CRM immer auch ein starkes Zusammenspiel mit allen Bereichen vom Marketing aufweist, lassen sich die konkreten Ziele in der Regel besonders gut aus bestehenden Marketingzielen ableiten und kontrollieren.

Im Allgemeinen geht es darum durch Analysieren eines Kaufvertrages und dem Einsatz der entsprechenden Instrumente die Zufriedenheit und Kauffrequenz der Kunden zu steigern.



Wichtig ist dabei ebenfalls die Bindung zu Bestandskunden zu garantieren, was häufig mit maßgeschneiderten Aktionen gewährleistet werden kann. Es gilt also über lange Zeit das Interesse der Kunden zu wecken.

Techniken wie Up- und Cross-Selling helfen übrigens dabei das Kundenpotenzial besser auszuschöpfen, ebenso wie eine zentrale Datenerfassung zum Senken bestehender Kosten beitragen kann. Es gilt weiterhin die Liefer- und Reaktionsgeschwindigkeit zu steigern und die Kundenorientierung im Allgemeinen zu verbessern. Das geschieht vorrangig durch ein weitreichendes Angebot individualisierter und auf die Bedürfnisse eines Kunden passender Leistungen.

Einen hohen Stellenwert nimmt auch die Früherkennung von Risiken und Chancen sowie die Interpretation der entsprechenden Signale ein. Hierfür müssen lediglich Datenbanken zuverlässig ausgewertet und innerhalb des CRM-Systems analysiert werden. Anlässe, wie ein verändertes Kundenverhalten oder wechselnde Bedürfnisse wären zum Beispiel klassische Anzeichen für solche Analysen. Ziel des Ganzen sollte sein Informationen bezüglich aller Kunden zu dokumentieren und im Folgenden zusammenzuführen, zu generalisieren, zu kombinieren oder zu abstrahieren. Ebenfalls wichtig ist die visuelle Darstellung, die maßgeblich zum Verstehen der einzelnen Prozesse beitragen kann.

Wichtige Funktionen im Überblick

Leitfaden herunterladenDamit ein CRM-System wie das von Salesforce anständig funktioniert, muss es bestimmte Kriterien erfüllen. Grundsätzlich sollte man auf die 10 wichtigsten Funktionen von CRM Lösungen zurückgreifen.

Eine der zu verrichtenden Grundaufgaben einer CRM-Software ist die Akquise – beziehungsweise die Kundengewinnung. Das CRM übernimmt dabei die Rolle die in der Datenbank erfassten gespeicherten Interessenten durch Mittel des Direktmarketings oder des persönlichen Verkaufs auch weiterhin anzusprechen und auf diese Weise früher oder später als Kunden zu gewinnen. Dadurch, dass der Dialog fortgeführt wird, entsteht mit der Zeit ein recht klares Bild über den potenziellen Käufer und dessen Bedürfnisse.

Hieraus lässt sich dann immerhin auf das grundlegende Potenzial des Kunden schließen; genau so auf seine Produktanforderungen und den als nächstes geplanten Produktkaufzeitpunkt. So kann zumindest auf rein theoretischer Basis das individuelle Angebot maßgeschneidert und vorbereitet werden. Dank CRM können vor allem Volumenmärkte mit einer großen Anzahl an Kunden bedient werden.

Wenn eine CRM-Anwendung heutzutage Cloud basierend ist, entstehen viele Vorteile, die sich auch auf die Kundenbindung auswirken. Hierfür müssen bestimmte Faktoren garantiert sein. Dazu zählen Aktionsfelder wie Beratungs- und Hilfeleistungen oder das Gewähren von bestimmten Sonderkonditionen. Ein langjähriger Kunde wird vor allem letzteren Punkt beanspruchen wollen, weshalb innerhalb des Unternehmens eine gewisse Flexibilität herrschen muss.

Das CRM-System setzt zudem entsprechende Prozesse in Gang und hilft bei der Verwaltung. Abgesehen davon dokumentiert es fortlaufende Informationen über Dienstleistungen und Waren, indem es Kundenzeitschriften erstellt oder sich elektronischer Newsletter bedient. Unter Umständen kann es auch wichtig sein direkte Anschreiben für neue Kunden zu verfassen. Ebenfalls ein Prozess, bei dem ein ausgeklügeltes CRM-System wie das von Saleforce unterstützend wirkt. Darüber hinaus kann eine offensive Presse- und Öffentlichkeitsarbeit initiiert werden, die wiederum dabei hilft neue Kunden anzusprechen und zu umwerben. Wurden diese überzeugt, so hilft CRM dabei Vergünstigungen in Form von Kundenkarten, Boni oder anderen exklusiven Angeboten zu erstellen. Ebenso lassen sich bereits herausgegebene Angebote nachfassen, was besonders im Business-to-Business-Bereich relevant ist.

Zur aktiven Pflege einer bestehenden oder neu zustande gekommenen Kundenbindung gehört übrigens auch ein funktionierendes Beschwerdemanagement. So tragen periodisch organisierte und auftretende Kundenumfragen zur Verbesserung der internen Kommunikation bei und Schwächen können vorzeitig realisiert und beseitigt werden.

Software as a Service

SaaS -auch bekannt als Software as a Service- gehört zum Cloud Computing und somit auch zu vielen gängigen CRM-Systemen wie das von Salesforce. Dem SaaS-Modell liegt die Idee zugrunde, dass die IT-Infrastruktur und Software bei einem externen Dienstleister betrieben und von Kunden als ein reiner Service genutzt wird. Hierfür wird lediglich ein internetfähiger Computer sowie eine passende Internetanbindung benötigt. Den Softwarezugriff realisiert man meist mittels Webbrowser, wobei der Servicenehmer für die Nutzung finanziell aufkommen muss.

Andererseits erspart man sich oftmals die Betriebs- und Anschaffungskosten. Ebenso muss der Servicegeber die komplette IT-Administration übernehmen und weitere Leistungen bezüglich Updates und Wartungsarbeiten garantieren. Genau zu diesem Zweck ist die gesamte IT-Infrastruktur, ebenso wie die administrativen Aufgaben, ausgelagert. Dadurch hat der Servicenehmer wesentlich mehr Zeit sich auf das Kerngeschäft und die Kundenbeziehungen zu konzentrieren.

Die Vorteile des SaaS liegen also klar auf der Hand. Es entsteht ein geringeres Investitionsrisiko, was wiederum zu transparenten IT-Kosten führt. Der Servicenehmer muss sich keinerlei Hardware besorgen. Es reicht vollkommen aus, wenn er für die zugehörige Einführungsberatung bezahlt. Die transparenten IT-Kosten kommen zustande, da man tatsächlich nur für die Nutzung der Software bezahlt. Komplizierte Berechnungen fallen weg, da deutlich weniger Faktoren berücksichtigt werden müssen.

Hinzu kommt, dass SaaS-Lösungen oftmals standardisiert sind und Kunden die Konfiguration sowie das Set-up wesentlich schneller umsetzen und realisieren können. Auch hier gibt es klare Unterschiede zum traditionellen Lizenzkauf. Im Folgeprozess lässt sich die Implementierung natürlich viel schneller umsetzen. Ein weiterer Vorteil entsteht durch die Auslagerung komplexer Prozesse, da Updates, Wartungsarbeiten und ähnliche Aufgaben vom Servicegeber übernommen werden. Auch die hohe Mobilität ist als Pluspunkt anzubringen. Immerhin wird der Softwarezugriff durch das Internet bewerkstelligt, wodurch man als Anwender unabhängig von Ort und Zeit ist. Die ausgelagerte IT-Infrastruktur sorgt im Allgemeinen dafür, dass man sich auf die Wertschöpfung und das Kerngeschäft konzentrieren kann. Genau hier liegen die größten Vorteile von SaaS.

Im selben Atemzug lässt sich auch das Konzept der Sales Cloud vorstellen. Auch sie ist ein Grundkonzept vieler CRM-Systeme und basiert vornehmlich darauf unabhängig von Ort und Zeit operieren zu können. Mit der Sales Cloud bekommt man nicht nur die eigentliche Anwendung, sondern vor allem auch viele weitere Tools geliefert. Man lernt mit einzelnen Prozessen umzugehen und sie in den Arbeitsalltag zu integrieren. Die Vorteile der Sales Cloud werden vor allem in der Einfachheit der Anwendung deutlich. Es bedarf keiner besonderen Fachkenntnisse, um eine Automatisierung der Verkaufsprozesse vorzunehmen. Des Weiteren wirkt sie sich positiv auf die soziale Kollaboration bezüglich der Kunden aus, aber auch auf eventuelle Geschäftspartner. Kurzum: Ein CRM-System mit integrierter Sales Cloud unterstützt wichtige Prozesse und ist dank der einfachen Konfiguration ein ratsames Attribut.

Wichtige Prozesse und Werkzeuge

Um ansehnliche Ergebnisse für die Produktivität eines Unternehmens im Mittelstand zu erreichen, sind einige Kenntnisse bezüglich der ablaufenden Prozesse und verwendeten Werkzeuge nötig. Zunächst geht man davon aus, dass CRM ein Mittel darstellt, was die Kommunikation im Kundenprozess bewerkstelligt. Hierfür hebt man besonders folgende Bereiche hervor: Verkauf, Service und Marketing. Mit diesen drei Geschäftsprozessen lässt sich die unternehmensinterne und -externe Organisationseinheit klassifizieren. Weiterhin dient die Unterteilung auch dazu die Struktur funktionaler Fragestellungen zur Verfügung zu stellen. Hier muss beispielsweise der Unterschied zwischen analytischer und operativer CRM berücksichtigt werden.

Häufig zur Anwendung kommende Werkzeuge sind übrigens Datenbankanwendungen, um eine automatisierte und strukturierte Erfassung aller Kundenkontakte zu ermöglichen. Wichtig zu wissen ist, dass die Hauptkosten nicht etwa bei der Anschaffung entsprechender Systeme entstehen, sondern bei der fortwährenden Pflege der Daten. Gerade diesen Faktor gilt es bei der Wahl der Software-Lösung zu beachten. Weil CRM-Systeme überwiegend auf standardisierter Software basieren, gibt es sie in vielen Preisklassen und mit verschiedensten Anforderungen auf dem Markt. Salesforce gehört dabei zu den flexibelsten Anbietern und überzeugt durch ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Wer sich für das Salesforce CRM für klein- und mittelständische Unternehmen interessiert kann übrigens hier jetzt das aktuelle eBook von Salesforce herunterladen und eine Menge Infos zu den Vorteilen der Software erhalten. Weitere Informationen stehen zudem auf der Homepage von Salesforce zur Verfügung.

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Dieser Artikel wurde gesponsert. Das Thema ist vorgegeben worden; nicht aber unsere Meinung!

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